KERANGKA
ITIL
SECTION 1
Perusahaan adalah salah satu bentuk dari organisasi yang besar
.Sukses suatu organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu
untuk beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik yang mempengaruhi
kehidupan organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang
terjadi akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi yang tidak
beradaptasi dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim kemunduran.
Oleh sebab itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami perubahan lingkungan
strategik tersebut.
Kerangka ITIL
·
Standar untuk Manajemen Layanan TI
Alasan Kantor
Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal
dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah
untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh lini
pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria
minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada
satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam
arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh
proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh
seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Adapun yang
dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis,
seperti:
·
Layanan dalam memberikan
informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
·
Layanan dalam memberikan data
kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis;
·
Layanan dalam menyalurkan pesan
dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
·
Layanan dalam memberikan
informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;
·
Layanan dalam menyediakan
teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis.
·
Layanan dalam memastikan
terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha.
·
Komponen ITIL
· Security
· Availability
· Capacity
· Continuity
·
Tujuan
Tujuannya untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam
manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat
diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model Manaj. Pelayanan ITIL
·
Gambar Kegiatan Utama dari Tahap Siklus Hidup
Layanan
1. Service Strategy merupakan inti
dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian
ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM,
acuan, serta proses-proses inti.
2. Service Design agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus
terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI.
3. Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan
bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk
dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam
Service Operation.
4. Service Operation adalah tahapan
life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di
dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara
efisien.
5. Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas
layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
SECTION 2
Service Strategi Layanan Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service
Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini
digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang
direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak
dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan
organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa
organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai
layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:.
Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan
kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih
peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk
mengelola layanan TI
Manajemen
risiko Teknologi Informasi (TI) adalah kemampuan organisasi dalam mengurangi
risiko-risiko TI yang mungkin akan menghambat pencapaian tujuan organisasi
terkait dengan pemanfaatan TI itu sendiri. Manajemen risiko merupakan suatu
proses pengukuran atau penilaian risiko serta pengembangan strategi
pengelolaannya [9]. Salah satu manajemen risiko yang dapat digunakan adalah
dengan menggunakan ISO 31000. Secara umum proses manajemen risiko yang terdapat
pada ISO 31000 dapat dijelaskan melalui gambar 1.2.
Jenis Penyedia
Layanan TI
Jenis layanan cloud computing :
1. Infrastructure-as-a-Service
(IaaS)
menggunakan komponen dinamis
scaling yang menggunakan koneksi internet
2. Platform as-a-Service (PaaS)
Layanan ini menyediakan berbagai
hal yang dibutuhkan untuk pengembangan aplikasi yang terdapat pada cloud
3. IT-as-a-Service
menggunakan cloud pada software
vendor ataupun software provider
4. Software-as-a-Service (SaaS)
menggunakan cloud agar bisa
mendapatkan pelayanan TI di di organisasi atau perusahaan
Bauran
pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri dari “empat P” yaitu:
v Produk
(product) , kombinasi
barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran meliputi :
ragam, kualitas, gesain. fitur, nama merek, dan kemasan.
v Harga
(price), adalah sejumlah
uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar
harga, diskon potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit
v Tempat
(place), kegiatan
perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran meliputi:
Lokasi, saluran distribusi, persediaan, transportasi dan logistik
v Promosi
(promotion) berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan
membelinya meliputi : Iklan dan
promosi penjualan.
4 Strategi P
1.
Perspective. Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar,
maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke
dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan
atau organisasi.
2.
Position. Menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai
posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik
dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu
meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
3.
Plan. Konsep strategi
tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi
untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan
perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga
menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola
perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
4.
Pattern. Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang
selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan
berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena
telah dilakukan oleh organisasi.
SECTION 3
Design Layanan
·
Mengapa Design Layanan?
Sebuah struktur dan desain yang efektif harus mampu mengoptimalkan kinerja
baik organisasi maupun anggotanya. Hal ini tercapai apabila ada penataan tugas,
aktivitas kerja dan individunya menurut cara-cara tertentu agar tujuan
tercapai. Sebuah struktur dan desain yang efektif harus mampu menggunakan tipe
dan jumlah risorsis dengan tepat (misalnya uang, material, orang) untuk
mencapai tujuan
· Lima Aspek Utama dari Design Layanan
1. Elemen 1 : Reliabilitas. Aspek
ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal
dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses
internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang
diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus. Untuk mampu
memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
c. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan
sesuai dengan janji.
2. Elemen 2 : Assurance. Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi
tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara tepat.
3. Elemen 3 : Tangibel. Aspek ini berkaitan dengan
aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia
layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga
ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi.
Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian
secara professional
4. Elemen 4 : Empati. Aspek ini berkaitan dengan
tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah :
a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan
b. Menempatkan diri anda dalam posisi mereka
c. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
5. Elemen 5 : Responsif. Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan
sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera
untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
· Tujuan Design Layanan
Desain alat bertujuan menghasilkan cetak biru
layanan , yang menggambarkan sifat dan karakteristik interaksi dalam pelayanan
. Desain alat termasuk skenario layanan ( yang menggambarkan interaksi )
dan kasus penggunaan (yang menggambarkan detail dari urutan waktu dalam
pertemuan layanan ) . Kedua teknik yang sudah digunakan dalam perangkat
lunak dan sistem rekayasa untuk menangkap kebutuhan fungsional dari sistem . Namun,
bila digunakan dalam desain layanan, mereka telah cukup disesuaikan , dalam
rangka untuk memasukkan informasi lebih lanjut , mengenai material dan
immaterial komponen layanan, urutan waktu dan arus fisik ( Morelli 2006 )
· Paket Design Layanan
·
Paket jasa desain rumah.
·
Paket jasa desain industri.
·
Paket jasa desain kemasan.
·
Paket jasa desain grafis.
Daftar Pustaka
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh0gA46tfL3K28GpVORvXlEkwgvg3mEZJhfkjdW33ZsUSonJ4RktCdNRuBmD53b_FrvOHmb41HwX4-ePIjy-E6qlUu-lc05wPZkzJrHpiY-BLSTzZl3m21Emj7xrrofozqC-E_JAFqpW1k/s244/service%2520lifcycle.jpg
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://hana-cahyani.mhs.narotama.ac.id/122-2/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar